MANNERS | ETIKA & TATA KRAMA STAF FRONT OFFICE DI HOTEL

Etika Dan Tata krama Staff Front Office

Front Office Manner 

Perlakuan yang harus di pertahankan dan di lakukan oleh seorang staf hotel posisi seorang resepsionis adalah sebagai berikut:

• Selalu sapa tamu dan rombongannya dengan senyuman dan pertahankan ekspresi ramah dan menyenangkan.
• Berdiri tegak, jangan melipat baju tangan di depan tamu.
• Jauhkan tangan anda dari saku baju&celana anda.
• Jangan bersandar di meja, tembok setiap saat dan terutama saat berhadapan dengan tamu.
• Jangan bermain-main dengan rambut dan perhiasan anda saat berada di depan area umum.
• Pastikan bahasa tubuh yang positif setiap saat.
• Selalu bersikap bijaksana dan sopan, jangan pernah berdebat dengan tamu.
• Bersikaplah humoris dan tenang, jangan terlalu ramah juga dengan tamu karena bisa membuat tamu tidak nyaman.
• Selalu perhatikan saat berbicara dengan tamu dan lihat si tamu saat menyapa anda.
• Selalu terlihat dan bertindak secara profesional, selalu pahami bahwa ada tamu lain yang memperhatikan perilaku anda.
• Selalu tampil percaya diri dan bersikap positif.
• Selalu dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama saat berbicara dengannya.
• Usahakan menggunakan nama tamu minimal dua kali setelah diketahui namanya.
• Cobalah untuk mengajukan pertanyaan yang tepat untuk mengidentifikasi kebutuhan para tamu.
• Bicaralah dengan jelas dan pertahankan nada suara yang baik setiap saat.
• Jangan mengkritik satu tamu ke tamu lainnya. Atau menjelek jelekan tamu di depan tamu lain.
• Jangan menyebut tamu dengan kataan "Dia ,kamu ,kalian dan mereka" di hadapan para tamu anda.
• Jangan pernah melelahkan tamu dengan masalah anda.
• Jangan pernah membahas agama atau politik dengan tamu.
• Spesifik dalam penjelasan anda, jika ada keraguan, konsultasikan dengan kolega / atasan anda dan segera kembali ke tamu.
• Selalu sambut tamu dengan hangat dan ramah, “Selamat pagi Bapak Tomy,  ada yang bisa saya bantu hari ini”.
• Membuat tamu merasa nyaman dan aman.
• Rujuk ke tamu dua kali dengan sapaannya atau nama tamu yang benar setelah diketahui.
• Identifikasi kebutuhan tamu dan coba berikan layanan antisipatif.
• Selalu amati apa yang terjadi di sekitar anda dan bersiaplah untuk membantu tamu saat dibutuhkan.
• Tunjukkan minat simpatik kepada tamu, yang mengalami masalah.
• Luangkan waktu berbicara anda untuk tamu dan jangan terburu-buru dengan mereka.
• Selalu recommend in-house hotels Service kepada tamu dan berikan brosur atau detail produk dan jasa tambahan jika diperlukan (Upsales).
• Tampil modis dan rapi dan tidak pernah berpakaian seadanya atau ketat kepada para tamu.
• Selalu berusaha untuk menjaga kontak mata dengan para tamu.
• Harus memiliki pengetahuan produk yang baik dan terus memperbarui tentang produk dan layanan baru yang ditawarkan.
• Ketahui berbagai fasilitas dan layanan yang tersedia di hotel dan bersiaplah untuk menjelaskan detailnya kepada tamu saat ditanya.
• Tahu siapa saja orang yang bertanggung jawab di organisasi hotel.
• Tahu tentang VIP, VVIP dan tamu langganan.
• Memiliki pemahaman yang jelas tentang tata letak hotel.
• Harus mengetahui lokasi, waktu, promosi, dan outlet yang buka di malam hari.
• Ketahui fungsi-fungsi mana yang terjadi dan di mana tempatnya.
• Memiliki pengetahuan yang baik tentang tempat dan lingkungan dimana hotel berada, misalnya: tempat menarik terdekat, jarak antara hotel ke bandara, dll.
• Tekankan promosi khusus, hiburan atau festival makanan yang berlangsung di hotel.
• Tim front office harus memiliki pengetahuan menyeluruh tentang semua jenis kamar yang berbeda dan rack rates.
• Staff FO harus memahami makanan dan minuman yang dijual di hotel ,dan harus memiliki pengetahuan yang baik tentang bahan baku menu, tipe apa saja yang di jual di setiap Outlet.

Images Source By: freepik.com