PENGENALAN | FUNGSI | TUGAS DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI HOTEL
Pentingnya Departemen Front Office
Istilah reservasi didefinisikan sebagai pengatur segala sesuatu mengenai kamar tertentu untuk tamu dalam jangka waktu tertentu, untuk tamu tertentu. Untuk memastikan tempat menginap yang aman dan terjamin selama kunjungan mereka ke kota lain, para tamu umumnya lebih memilih untuk membuat reservasi terlebih dahulu di hotel dan jenis unit akomodasi lainnya sebelum melakukan perjalanannya.
Semua hotel akan siap menerima reservasi dan pemesanan di muka untuk mencapai tingkat hunian yang tinggi dan untuk memaksimalkan pendapatan kamar mereka. Ketika seorang tamu membuat reservasi di muka untuk jangka waktu tertentu, diharapkan hotel akan menerima dan menghormati komitmennya melalui kontrak yang disepakati antara hotel dan tamu.
Reservasi adalah kontrak kerjasama antara hotel dan tamu, di mana hotel harus menyediakan fasilitas kamar yang ditentukan oleh tamu dan tamu harus setuju untuk membayar semua biaya yang dibutuhkan. Perjanjian ini juga dikenal sebagai contract of booking atau confirmation letter for the reservation.
Jika hotel atau tamu ingin mengubah atau membatalkan reservasi, proses ini hanya dapat dilakukan melalui kesepakatan antara dua belah pihak. Jika tamu gagal untuk menginformasikan hotel tentang pembatalan mereka ,maka manajemen hotel dapat memutuskan untuk mempertahankan uang muka yang diterima dari tamu sebelumnya untuk menutupi setiap kehilangan pendapatan akomodasinya.
Jumlah biaya yang hangus ketika tamu tidak menginformasikan tentang pembatalan mereka ke hotel disebut sebagai Biaya Retensi (Retention Charges). Atau juga jika hotel tidak dapat melayani akomodasi tamunya pada saat kedatangan mereka , hotel harus bertanggung jawab menyediakan akomodasi alternatif dengan standar yang sama di hotel lain dan membayar perbedaan tarif kamar dan biaya tambahan yang mungkin harus dikeluarkan oleh tamu.
Departemen reservasi menangani semua permintaan reservasi untuk akomodasi, berinteraksi dengan customernya dan bertanggung jawab setiap tugas menyiapkan kamar dan keluhan pelayanan kamar.
Bagan Hirarki Departemen Front Office
Bagan Hirarki atau Bagan Organisasi Departemen Reservasi ditentukan pada ukuran dan klasifikasi hotel, subdivisi departemen reservasi dapat diubah. Dalam beberapa waktu terakhir, fungsi tambahan juga dibuat yang bertugas mengelola tarif dan inventaris hotel di semua media online.
Biasanya, di hotel besar, fungsi ini dilakukan oleh Revenue Management Department, tetapi dalam kasus hotel kecil, tugas tersebut juga dilakukan oleh tim Front Office. Selain itu, tergantung juga pada ukuran operasi, tim reservasi dapat melapor ke sales & marketing director atau ke front office manager.
Di hotel besar atau hotel dengan layanan lengkap , tim reservasi dan pendapatan akan langsung melapor ke general manager hotel.
Pentingnya Departemen Reservasi
Peran departemen reservasi tidak terbatas pada membuat reservasi saja. Departemen Front Desk ini juga memelihara catatan hunian hotel, yang membantu dalam perencanaan strategi penjualan dan pemasaran dll. Departemen reservasi memainkan fungsi penting bagi tamu dan hotel. Di bawah ini adalah beberapa fungsi penting dari departemen reservasi atau Front Office dalam operasi hotel sehari-hari.
Pentingnya Departemen Front Office Untuk Para Tamu
1. Ensures Room On Arrival
Ensures room on arrival adalah memastikan setiap kamar pada saat kedatangan tamu-tamu yang membuat reservasi sebelumnya akan dipastikan jenis kamar yang dibutuhkan, jumlah kamar untuk seluruh masa tinggalnya di kota. Ini menyelamatkannya dari kesulitan menemukan akomodasi pada saat kedatangan terutama selama musim puncak ketika sebagian besar hotel penuh.
2. Budgeting
Budgeting adalah Penganggaran ketika FO ini diberitahu tentang tarif kamar dari atasan. Front of Desk juga dapat memiliki kemampuan menganggarkan liburan atau tour, dengan mempertimbangkan jumlah yang dia harus belanjakan untuk masa inap, makanan, hiburan, dll.
3. Plan Holiday/Rooms
Plan Holiday/Rooms adalah Penganggaran Liburan atau Kamar para tamu ,team ini juga dituntut dapat merencanakan liburan atau tour seseorang tanpa mengkhawatirkan tidak terpenuhinya kebutuhan dasar akan akomodasi dan makanan. Setiap perjalanan bisnis, tour atau tamasya dapat direncanakan secara terpisah setelah memesan dalam menentukan tipe kamar yang di gunakan di sebuah hotel.
4. Fasilitas lainnya
Tamu dijamin akan fasilitas tertentu yang ditawarkan oleh hotel yang dapat dikonfirmasi dengan membuat reservasi misalnya wisata keliling, pusat bisnis yang menawarkan layanan kesekretariatan, hiburan, dll. Front desk juga dapat memberikan alamat hotel kepada rekan tamunya untuk setiap pertemuan, transfer dll.
Pentingnya Departemen Front Office Untuk Hotel
1. Forecasting
Departemen Front Office akan dapat meramal terkait event besar atau komoditi yang laku di pasar penginapan ,memberikan data terhadap hotel mengenai indikasi tingkat bisnis yang mungkin dihadapi selama periode tertentu.
Manajer reservasi mengetahui jumlah bisnis yang dipastikan selama periode tersebut dari reservasi terbanyak di kurun waktu tertentu. Hal ini memungkinkan dia untuk meramalkan jumlah pendapatan di waktu yang akan datang dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan jumlah pendapatan yang diharapkan.
2. Rate Floating
Bagian reservasi memastikan bahwa tarif hotel tersedia di media-media online dan offline tanpa adanya perbedaan tarif setiap tipe kamar yang dijualnya.
3. Availability
Bagian reservasi atau Front Office ini juga bertanggung jawab untuk menjaga ketersediaan kamar hotel di semua media online dan offline.
4. Guest Satisfaction
Hotel harus mampu merencanakan strategi pemasarannya dan siap menerima tamu serta melayani dengan baik. Front of desk dapat memberikan layanan-layanan penting ketika hotel menyediakan fasilitas yang diperlukan seperti keamanan ,antar -jemput ,preferensi kamar untuk tamu yang dikenal, menyediakan layanan gratis dan layanan khusus apa pun yang diminta oleh tamu pada saat membuat reservasi.
5. Planning
Front Office Manager mampu membuat keputusan yang diperlukan mengenai strategi atau pelayanan yang tidak berjalan dengan sesuai yang dapat diganti dengan rencana lainnya.
Seperti kamar yang perlu diperbaiki atau dilepas untuk didekorasi ulang dapat diblokir selama periode penjualan sepi. Jumlah kamar yang akan diblokir untuk tujuan tersebut juga akan ditentukan sesuai dengan perkiraan kedatangan tamu dan lain sebagainya.
6. Scheduling Of Staff
Staf Hotel lainnya bisa mendapatkan rekomendasi hari padat tamu ,sehingga semua departemen akan mempersiapkan jumlah karyawannya yang masuk pada hari tersebut , Front Office juga dapat menentukan understaffing atau masalah kelebihan pegawai ,karena memiliki akses terhadap jumlah tamu keseluruhan di hari hari tertentu.
Images Source By: freepik.com