CARA MENANGANI KELUAHAN TAMU DI FRONT OFFICE
Tips Penanganan Keluhan Tamu Di Departemen Front Office
Manajemen dan staf Front Office harus memahami pedoman penyelesaian masalah berikut ini saat anda mendapat keluhan dari tamu. Step by step dalam menangani keluhan tamu adalah Mendengarkan –> Berempati –> Meminta Maaf –> Mengambil Tindakan –> Menindaklanjuti.
Saat menyampaikan komplain, tamu mungkin saja kesal dan marah. Anggota staf Front Office tidak boleh menjawab argumen dengan nada yang menantang atau membuat orang menjadi lebih kesal ,tidak boleh memberikan janji yang melebihi wewenangnya.
Kejujuran adalah kebijakan terbaik dalam menangani keluhan tamu. Jika masalah tidak dapat diselesaikan, staf Front Desk harus mengakui kesalahannya ini kepada tamu sejak dini.
Staf FO harus diberitahu oleh Manajer bahwa beberapa tamu mengeluh mungkin sebagai bagian dari sifat mereka. Staf harus mengembangkan pendekatan untuk menangani tamu seperti itu.
Staff Front Office harus melakukan langkah-langkah yang tepat agar masalah yang dihadapi cepat teratasi dan tidak berkembang menjadi masalah yang lebih rumit.
Di bawah Ini Cara Terbaik Menangani Keluhan Tamu Kantor Depan
Dengarkan keluhan tamu dengan penuh perhatian dan empati.
Isolasi tamu jika memungkinkan, sehingga tamu lain tidak akan mendengar masalah dan mengakibatkan citra yang tidak baik pada nama hotel.
Tetap tenang. Jangan berdebat dengan tamu apapun yang tamu anda katakan.
Sadar akan harga diri tamu. Tunjukkan minat pribadi anda pada masalahnya, dan cobalah untuk sering menggunakan nama tamu tersebut dalam berkomunikasi.
Berikan tamu anda perhatian penuh. Berkonsentrasilah pada masalah, jangan menyalahkan. Jangan menghina tamu apalagi mengacuhkan tamu.
Ambil catatan. Menuliskan fakta-fakta kunci untuk menghemat waktu jika orang lain harus terlibat. Setiap tamu cenderung akan merincikan masalahnya ketika mereka melihat agen meja depan mencoba menuliskan masalah.
Beri tahu tamu apa yang bisa dilakukan dengan sebaik-baiknya. Menawarkan pilihan kepadanya. Jangan menjanjikan hal yang tidak mungkin anda lakukan, dan juga jangan melebihi otoritas kemampuan anda. Tetap libatkan rekan anda yang mungkin dapat membantu meringankan ataupun menyelesaikan masalahnya.
Bekerjasama dengan Departemen lain yang mana berkaitan secara tidak langsung dengan inti permasalahan yang tamu deskripsikan
Tetapkan perkiraan waktu untuk penyelesaian tindakan korektif. Spesifik, tetapi jangan meremehkan jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.
Memantau kemajuan tindakan korektif yang telah dilakukan bersama staf lainnya.
Hubungi atasan anda dan minta pendapatnya Anda terhadap masalah yang anda temukan tersebut.
Menindaklanjuti. Bahkan jika keluhan diselesaikan oleh orang lain, hubungi tamu untuk memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan baik dan memuaskan.
Images Source By: freepik.com