MENANGANI HUBUNGAN DENGAN TAMU DI SITUASI BURUK

Bagaimana Menangani Hubungan Dengan Tamu Dalam Situasi Buruk

Departemen Front Desk di Hotel akan sesekali berhadapan dengan situasi yang buruk, bisa dari beberapa hal yang contoh paling sering dialami oleh para staf adalah keluhan para tamu terhadap produk dan layanan hotel yang buruk menurut mereka.

Artikel d bawah ini akan menjelaskan bagaimana berkomunikasi dan membangun hubungan baik dengan tamu yang komplain atau marah-marah atas kondisi dari produk dan layanan hotel yang buruk.

Penanganan Hubungan Tamu Di Situasi Yang Tidak Baik

1. Biasanya Tamu hotel akan meluapkan kemarahannya di depan staf Resepsionis Lobby, pada saat menginap atau pada saat akhir mereka menginap (checkout) ,dan pada akhirnya mereka juga akan menunjukan rasa kekecewaannya atas apa yang mereka alami selama menginap di hotel tersebut.
2. Resepsionis harus mampu membantu menangani semua persoalan yang dihadapi tamu. Kenali gesture tamu ,bahwa tamu mungkin gelisah dan merasa bingung, takut, atau marah. Terima kondisi ini sebagai hal yang wajar, dan pertimbangkan saat berkomunikasi dengan tamu.
3. Perkenalkan diri anda dan tunjukkan posisi anda. Segera tanyakan nama tamu, dan ulangi untuk memastikan anda mengucapkannya dengan benar. Gunakan nama tamu dalam percakapan anda dengannya.
4. Berikan perhatian penuh kepada tamu, pertahankan kontak mata, dan hindari menyela tamu. Lebih banyak mendengarkan daripada berbicara dengannya jangan melontarkan opini-opini yang dapat membuat pelanggan kita lebih marah.
5. Tetap tenang. Jangan kehilangan kesabaran anda terlepas dari komentar tamu yang tajam, kasar, dan tidak melihat posisi kesalahannya dimana. Ungkapkan permohonan maaf ,dan coba untuk mengumpulkan letak kesalahannya dimana.
6. Memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh tamu. Tempatkan perasaan diri anda pada posisi tamu, dan perlakukan tamu seperti orang yang berarti pada hidup anda, layani dan arahkan di tempat yang nyaman untuknya curhat.
7. Beri tahu tamu apa yang harus anda lakukan atau apa yang akan hotel perbuat untuk meringankan atau mungkin dapat menyelesaikan masalah nya.
8. Jika berkaitan dengan kesehatan, berikan perawatan medis jika diperlukan. Sikap ini dapat dilakukan tanpa harus didahului dengan kesalahan atau kecelakaan ,karena tanggung jawab atas kejadian tersebut mungkin tidak jelas. Apapun yang anda lakukan harus memberikan perhatian yang nyata berimpact yang baik bagi keselamatan para tamu. 
9. Tawarkan solusi alternatif untuk masalah tersebut, jika mampu carilah solusi yang memenuhi kebutuhan tamu yang anda ajak bicara.
10. Beri tahu tamu bahwa anda akan menindaklanjuti dan memastikan bahwa semua yang anda janjikan akan dilakukan.
11. Terima tamu untuk berbicara dengan anda, setelah itu, buatlah catatan dari hasil pembicaraan tadi jika anda merasa itu diperlukan.
12. Ucapkan terimakasih banyak ,untuk keluhannya. Dan sampaikan ini akan menjadikan catatan berharga untuk kami kedepan agar tidak terjadi hal yang sama pada anda (tamu).

Images Source By: freepik.com, pixabay.com