BERBAGAI JENIS KELUHAN TAMU UMUM TERJADI DI HOTEL

Jenis Keluhan Tamu Yang Umum Terjadi Dii Hotel

1. Keluhan Terkait Pelayanan

Biasanya keluhan terkait dengan layanan di hotel tersebut tidak bagus dan jauh dari kata profesional. Tamu mungkin mengalami masalah dengan pelayanan hotel dan mungkin tidak merasa puas. Pelayanan yang buruk bisa sangat luas misalnya mengenai hal-hal seperti waktu tunggu yang lama untuk setiap layanan, kurangnya bantuan pada saat menurunkan bagasi, kamar yang tidak rapi, panggilan yang tidak terjawab , makanan dingin atau tidak siap bisa juga permintaan yang diabaikan untuk condiment tambahan. Front Desk (FO) umumnya menerima lebih banyak keluhan terkait pelayanan saat hotel mulai beroperasi.

Contoh keluhan tamu karena masalah terkait layanan:

• Mengabaikan permintaan yang diinginkan tamu untuk fasilitas khusus.
• Layanan ini terlalu lambat!
• Saya sudah menunggu selama 30 menit untuk berbicara dengan seseorang.
• Mengapa tidak ada seorangpun di meja.
• Permintaan wake up call request tidak terjawab oleh tamu.

2. Attitudinal Complaints (Keluhan Sikap)

Masalah sikap sering dikaitkan dengan sikap dan perilaku staf hotel itu sendiri. Semua hotel baik itu hotel besar atau kecil dapat ditemukan contoh komplenan tamu yang mengeluh tentang perilaku tidak sopan, tidak profesional dan acuh tak acuh dari anggota staf hotel tersebut.

Seorang staf yang memberikan argumen yang kurang baik kepada tamu akan berujung pada munculnya keluhan yang akan disampaikan oleh tamu terkait ketidaksopanan nya. 

Tamu dapat mengungkapkan keluhan mengenai sikap ketika mereka merasa dihina oleh anggota staf hotel yang kasar atau tidak bijaksana, juga terkadang tamu sengaja mendengar percakapan tamu lainnya yang komplain dan menimbulkan persepsi tidak keprofesionalan para staf hotel. Ini sangat berbahaya yang dapat mencoreng nama baik hotel ,dan biasanya manajer atau supervisor harus turun tangan untuk mendengarkan keluhan dan masalah para tamu lalu harus menyelesaikannya sebijaksana mungkin.

Contoh keluhan tamu karena sikap staf:

• Tidak ada yang tersenyum di sekitar sini.
• Sungguh pelayan yang kasar.
• Seorang resepsionis Front Desk yang tidak ramah.
• Staf menunjukkan kurangnya keterampilan dan kepekaan dalam berurusan dengan tamu.
• Para tamu merasa terhina oleh anggota staf hotel yang kasar tadi.

3. Mechanical Complaints

Mechanical complaint atau keluhan terkait barang yang mengalami masalah di dalam hotel. Sebagian besar keluhan tamu terkait dengan berbagai macam peralatan masalah seperti AC, penerangan, listrik, perabotan kamar, mesin penjual otomatis, mesin es, kunci pintu, pipa ledeng, televisi dan sebagainya. 

Penggunaan front office logbook dan maintenance work orders form akan membantu mengurangi frekuensi keluhan semacam ini. Karena Staf Engineering akan mengecek semua peralatan elektronik dan nonelektronik setiap jadwal yang telah ditentukan dalam form order.

Contoh keluhan tamu karena alasan mekanis:

• Pendingin ruangan.
• Mesin penjual otomatis.
• Lampu tidak bekerja.
• TV tidak berfungsi.
• Stasiun dok untuk Ipad, Telepon, dll. Tidak berfungsi.
• Masalah Pipa.
• Air panas atau air dingin.
• Kunci tidak berfungsi.
• Di brankas tidak dibuka.
• Ketel listrik tidak berfungsi.
• Kipas angin tidak berfungsi.
• Pengering tidak bekerja.

4. Unusual Complaints (Keluhan Tidak Biasa)

Unusual Complaints adalah sebuah masalah yang tidak bisa ditangani oleh staf ,contohnya seperti cuaca ,lalu lintas dan transportasi. Terkadang tamu mengharapkan staff front office untuk menangani hal aneh semacam ini dan staf hotel tidak dapat berbuat apa-apa.

Terkadang juga tamu menuntut sesuatu yang tidak beralasan atau tidak mungkin untuk diberikan seperti halnya mengeluh tentang tidak adanya kolam renang ,kurangnya transportasi umum ,cuaca buruk dan sebagainya.

Hotel umumnya memiliki sedikit atau tidak ada kontrol atas keadaan seputar keluhan yang tidak biasa ini. Manajemen FO harus memberitahu agen front of desk bahwa kadang-kadang tamu mengeluh tentang hal-hal yang tidak dapat dilakukan. Melalui orientasi tersebut, staf akan lebih siap untuk menangani situasi yang tidak biasa dengan teknik memberikan penjelasan yang baik kepada tamu dan menghindari janji atau arahan yang sulit.

Contoh keluhan tamu karena alasan yang tidak biasa:

• Lalu lintas di sekitar sini gila!
• Sangat panas dan lembab di daerah ini.
• Lalu lintas di kota ini konyol.
• Konter taksi prabayar di bandara memiliki antrian panjang .
• Sulit untuk berurusan dengan pengemudi tuk-tuk.
• Mengapa hujan sepanjang hari?

5. Room Related Complaints (Keluhan Terkait Kamar)

Setiap keluhan tamu terkait dengan kamar akan dikategorikan ke dalam complaints related to rooms. Masalah ini dapat terjadi karena beberapa faktor kamar yang dipesan yang tidak sesuai apa yang diinginkan seperti kasur tua, pemandangan yang buruk, kamar yang bising, linen yang buruk, atau bahkan pencahayaan yang buruk di dalam ruangan.

Saat ini karena sebagian besar pemesanan kamar dilakukan secara online, tamu mengharapkan gambar yang ditampilkan di aplikasi pemesanan harus sesuai dengan kamar yang ada di hotel itu.

Karena banyaknya Online Travel Agents ( OTA ) yang tersedia secara online dan faktanya bahwa OTA ini memiliki gambar tata letak yang berbeda yang ditampilkan di web mereka, tamu sering bingung tentang kamar yang mereka pesan. Setelah tamu mencapai hotel dan check-in ke kamar, mereka mengetahui bahwa kamar yang dialokasikan untuk mereka berbeda dari yang mereka lihat secara online.

Contoh keluhan tamu terkait kamar:

• Kamar yang bising.
• Lihat tidak bagus.
• Kamar yang dipesan tidak sesuai dengan kamar yang diekspektasikan.
• Pesanan kamar di diturunkan tipenya ke kategori yang lebih rendah karena tidak tersedianya atau kamar sedang dalam masalah pemeliharaan.
• Repeated maintenance issues.

6. Complaints Food And Beverage (Keluhan Makanan Dan Minuman)

Bahkan dengan fasilitas akomodasi yang sangat baik ,kemungkinan tamu dapat mengeluh tentang hotel karena alasan makanan dan minuman tidak sesuai yang diharapkan. Bahkan jika hotel bintang 5 sekalipun tidak dapat menjamin 100% pelayanan akan selalu memuaskan ,karena tidak ada yang dapat menyenangkan semua orang.

Contoh keluhan tamu terkait makanan:

• ketidakrapian.
• Tidak bisa dimakan.
• Peralatan makan kotor atau retak.
• Makanan basi disajikan.
• Jumlah makanan yang disajikan.
• Non vegetarian dikirim sebagai pengganti makanan vegetarian.
• Barang salah diterima.
• Item hilang.
• Keterlambatan dalam pelayanan makanan.
• Partikel debu, kotoran dan rambut dalam makanan.

7. Special Type of Guest Complaints (Keluhan Tamu Khusus) Yang Tidak Dapat Diselesaikan

Tipe keluhan semacam ini sering terjadi di banyak restoran hotel yang disebabkan karena beberapa kemungkinan ,yang menghawatirkannya adalah keluhan ini dibuat dengan sengaja agar tamu tersebut mendapatkan perhatian lebih atau mendapat makanan gratis.

Misalnya seorang tamu yang menemukan beberapa rambut dalam makanannya. Staf Hotel menawarkan untuk membersihkannya kembali tetapi tamu tersebut menolak. Keesokan harinya dia mengeluh lagi dan lagi hotel menawarkan untuk membersihkan tetapi dia menolak lagi, ini berlangsung setiap hari.

Para pelaku bisnis perhotelan profesional tahu tentang tamu seperti ini, dan sebagai pelaku bisnis perhotelan anda harus menyadari bahwa beberapa tamu hanya bersikap kasar dan licik. Mereka akan mencoba membuat pelecehan yang mereka buat terlihat seperti keluhan. Jadi, penting untuk belajar membedakan dan membela karyawan anda.

Images Source By: freepik.com