TAHAPAN TAMU MENGINAP Di HOTEL | GUEST SIKLUS

Tahapan Siklus Tamu Hotel

Siklus tamu hotel adalah sebuah tahapan-tahapan atau proses bagaimana seseorang dapat menginap di sebuah hotel dari awal pemesanan kamar sampai dengan masa akhir inapnya. Yang dimulai dengan mencari hotel yang diinginkan sampai dengan memberikan tanggapan kepuasan pelanggan normal dan komentar di aplikasi pemesanan kamar. 

Guest Siklus ini pula sebagai patokan juga bagi pihak hotel untuk menyiapkan layanan-layanan terbaik sebelum kedatangan tamu hingga masa akhir inap, kepulangannya.

Siklus Tamu dapat dibagi menjadi empat tahap utama, antara lain:

1. Pre- Arrival (Sebelum Kedatangan)

2. Arrival (Kedatangan)

3. Occupancy (Penghunian)

4. Departure (Keberangkatan)

Dalam keempat tahapan tersebut, terdapat tugas penting yang berkaitan dengan pelayanan tamu dan akuntansi tamu. Staf Front office harus melakukan pelayanan tamu dan prosedur akuntansi kepada tamu pada saat tamu menginap.

Staf Front Office secara tanggung jawab harus melayani tamu jika mereka mengalami masalah ,pada saat pemesanan sampai pelunasan administrasinya. Siklus Tamu juga merupakan bagian dari pendekatan humanistik pada operasi tugas Front Desk.

1). Tahapan Pra-Kedatangan (Pre-Arrival) 

Pre Arrival adalah tahapan seorang tamu sebelum kedatangannya di hotel. Seorang tamu yang menginap di hotel dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman sebelumnya dengan hotel ,iklan ,rujukan dari mulut ke mulut oleh teman ,lokasi perusahaan ,travel agent ,hotel loyalty program member ,nama hotel dll.

Keputusan tamu untuk membuat reservasi juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan membuat reservasi dan cara promosi agen reservasi yang menggambarkan fasilitas hotel seperti tipe kamar, tarif kamar ,fasilitas rekreasi dan atraksi lain di dekat hotel dll. 

Orang orang juga biasa menyebut area reservasi sebagai kantor penjualan untuk pemesanan kamar individu dan grup. Karyawannya harus berorientasi pada penjualan dan menampilkan citra hotel yang positif dan kuat.

Jika sebuah reservasi telah di pesan ,maka staf FO akan membuat reservasi pada perangkat lunak hotel. reservasi tersebut berisi rincian permintaan khusus tamu yang akan membantu hotel menyediakan layanan pribadi selama masa inapnya.

Rincian yang dibuat selama reservasi juga membantu hotel untuk mengumpulkan data pra-pendaftaran lengkap seperti ruang assign sesuai dengan permintaan tamu ,tarif kamar akan dibebankan kepada guest folio during the course of stay Guest.

Meskipun rincian reservasi membantu dalam menyediakan layanan antisipatif kepada tamu, tujuan utama dari membuat reservasi adalah untuk memastikan bahwa kamar akan tersedia ketika dia tiba di hotel. 

Rincian Pre-Arrival:

Reservasi , Konfirmasi Ulang, Permintaan Penjemputan, Surat Sebelum Kedatangan (Reservation, Confirmation, Pickup request, Pre Arrival Letter).

2. Tahapan Kedatangan (Arrival)

Tahap kedatangan tamu adalah tamu tiba di hotel dan melakukan konfirmasi setelah sebelumnya membuat reservasi, melakukan pendaftaran. Setelah tamu tiba, tamu akan melakukan konfirmasi dengan hotel melalui front office. Tanggung jawab seorang front office adalah mengklarifikasi dan menjelaskan setiap yang ditanyakan terutama perihal mengenai rincian tarif , informasi kamar dan fasilitas hotel. 

Staf front office harus menentukan status reservasi tamu sebelum memulai proses check-in /registrasi. Tamu dengan reservasi dan tamu tanpa melakukan reservasi yang biasa dikenal dengan walk-in.

Kartu Pendaftaran atau Registration card. Adalah kartu dicetak dan diberikan pada tamu saat check-in, yang akan membantu staf FO untuk mengumpulkan informasi pribadi tamu. Kartu registrasi harus berisi rincian informasi seperti instruksi pembayaran, rincian reservasi, maksimal jumlah orang dewasa dan anak-anak yang menempati kamar, alamat, paspor dan visa untuk warga negara asing, alamat lengkap, data pribadi dan rincian kartu kredit . Karena tamu dan hotel mendapatkan dilindungi dengan hukum, maka wajib untuk mendapatkan tanda tangan tamu pada kartu pendaftaran .

Setelah selesai proses pendaftaran ,maka dilanjut dengan metode pembayaran dan tanggal checkout tamu tolong dikonfirmasi dan ditandatangani oleh tamu. kamu dapat diberikan kunci kamar dan petunjuk arah kamar yang biasa dikawal oleh bellboy atau manajer guest reservation.

Rincian Arrival:

Doorman, Bell Desk, Travel Desk, Registration ,Ruang Penugasan (Room Assignment) ,Penerbitan Kunci Kamar, Servis Bagasi ,Penanganan (Handling), Welcome Letter.

3. Tahapan Inap (Occupancy)

Cara kerja staf front office yang akan mewakili hotel dan sangat  penting selama masa hunian.

Front office sebagai contact center utama untuk aktivitas hotel, front office bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan permintaan tamu. Diantaranya memberikan informasi apapun dan perbekalan kepada para tamu.

Staf FO harus ekstra hati-hati untuk menangani tamu harus secara tepat waktu dan akurat. Fokus utama staf front desk adalah memberikan layanan antisipatif , memenuhi atau melebihi ekspektasi harapan tamu. Hal ini akan mendorong tamu untuk mengulang reserve kembali ke hotel.

Keamanan juga menjadi perhatian penting utama selama hunian tamu. Masalah seperti perlindungan dana dan barang berharga termasuk di dalamnya. Resepsionis juga harus mengikuti prosedur operasi standar hotel untuk penanganan hotel dan kunci tamu, pengawasan properti, brankas, properti pribadi tamu, dan keadaan darurat juga penting.

Paham mengenai berbagai biaya restoran, telepon, internet, meja perjalanan, dll. Sebagian besar biaya tamu akan diposkan ke akun tamu pada sistem hotel sesuai dengan prosedur posting front Desk. 

Tugas keuangan kantor depan lainnya selama tahap hunian tamu ini adalah untuk memverifikasi biaya yang diposting ke akun tamu dan memeriksa rekening tamu terhadap batas kreditnya.

Rincian Occupancy:

Deposit Bank, Panggilan Telepon, Pramutamu , Meja Perjalanan, Penukaran Mata Uang, Email.

(Safe Deposit, Telephone Calls, Concierge, Travel Desk, Currency Exchange, Mails).

4. Tahap Keberangkatan (Departure)

Setelah beberapa siklus di atas yang terakhir adalah masa akhir menginap yaitu proses check out ,yang mana masa akhir menginap tamu telah habis dan diharapkan tamu tersebut segera meninggalkan kamar.

Pada akhir keberangkatan, tamu mengosongkan kamar, menerima laporan administrasi dari FO , mengembalikan kunci kamar dan meninggalkan hotel. Setelah tamu check out ,kantor depan memperbarui status ketersediaan kamar dan memberi tahu departemen Housekeeping untuk mempersiapkan kamar kembali. (Untuk hotel yang menggunakan perangkat lunak Manajemen properti, status kamar diperbarui secara otomatis).

Pada tahap ini front office biasanya akan mencari informasi tentang feedback of the guest experience di hotel dengan menyerahkan guest feedback form pada tamu. yang bertujuan untuk melihat seberapa puaskah tamu tersebut menginap dan menerima pelayanan hotel.

Rincian Departure:

Penyelesaian Tagihan ,Pengembalian Kunci, Pelayanan dari Bell Desk, Pelayanan Meja Perjalanan, Pramutamu, Check-out ,Surat Ucapan Terima Kasih.

(Bill Settlement, Key Return, Bell Desk, Travel Desk, Concierge, Check-out, Thank-you Letter).

Images Source By: freepik.com, pixabay.com