PENGERTIAN FRONT OFFICE DAN POSISI-POSISI DI DALAMNYA
Pengertian Departemen Front Office Serta Operasi dan Fungsi Di Dalamnya
Front office adalah salah satu departemen yang paling penting di hotel ,yang melakukan tugas dalam penerimaan tamu. Fungsi utama Departemen ini adalah penanganan Reservation, Guest service, Check-in, Check-out, Telephone, Finance dan Cashiering, Foreign Exchange (Valuta Asing), Room Assignment dan Inquiry (Pelayanan dan Permintaan Kamar).
Front Office juga disebut pusat Informasi dari sebuah hotel. Ini dapat didefinisikan sebagai bagian depan departemen perhotelan yang terletak di sekitar foyer dan area lobi hotel. Karena departemen ini terletak di sekitar area foyer pintu masuk hotel dan dapat dilihat oleh para tamu, pelanggan dan pengunjung, maka disebut sebagai “ Front Office ”.
Jika tamu memiliki masalah atau ada hal yang ingin dikeluhkan, maka mereka biasanya akan langsung pergi ke Front Office, karena tidak nyaman untuk menghubungi dan berkomunikasi dengan departemen lain. Oleh karena itu, departemen ini adalah delegasi langsung untuk menghubungkan pekerjaan dan melaporkan konsekuensinya ke departemen lain.
Departemen ini adalah salah satu departemen operasional dan penghasil pendapatan utama hotel yang menghasilkan dua pertiga dari pendapatan yang diperoleh hotel dari penjualan kamar tamu. Pencapaian tersebut melibatkan dalam hal memberikan layanan yang terbaik kepada para tamu selama masa inap tamu yang terdiri dari Pra- kedatangan , Kedatangan, check-in dan check-out.
Pentingnya Departemen Front Office
Fungsi Front Office tradisional meliputi reservasi, pendaftaran, penetapan kamar dan tarif, layanan tamu, status kamar, maintenance dan settlement of the guest account, dan pembuatan guest history records.
Front Office mengembangkan dan memelihara database informasi yang di suka tamu dengan komprehensif, mengkoordinasikan pelayanan pada tamu, dan memastikan kepuasan tamu. Fungsi-fungsi ini dilakukan di berbagai bidang Departemen Front Office.
Front Desk juga dikenal sebagai interfacenya hotel. Yaitu area di mana manajemen hotel langsung kontak pada tamu untuk pertama kalinya dan juga sebagai titik pusat hotel. Semua aktivitas dan area di front office difungsikan untuk mendukung transaksi dan layanan tamu.
Fungsi operasional Front Office Department
Guest Registration: Yaitu sebagai area pendaftaran tamu dan semua aktivitas terkait check-in dan check-out, pembagian kamar, penyambutan, Penentu tarif kamar Dll.
a) Guest Service
Guest Service: yaitu sebagai pelayan dan segala aktivitas yang terkait dengan pelayanan tamu.
b) Guest History and Records
Guest History and records: yaitu sebagai tim yang mengumpulkan dan memelihara informasi pribadi terkait riwayat kamu.
c) DATABASE TAMU
Database Tamu: Mengembangkan & memelihara informasi-informasi Komprehensif mengenai Tamu. Seperti suka atau tidak suka , hal yang dibenci kamu, riwayat kesehatan, hari ulang tahun dan lain-lain.
d) Updates Room Status
Updates Room Status: Departemen yang bertanggung jawab untuk memperbarui status kamar yang benar sebelum disewakan pada tamu, seperti: CI, CO, DNCO , DND dll.
e) Reservation
Reservation: FO ini bertanggung jawab dalam mendaftarkan reservasi kamar dari berbagai sumber, dengan rekaman, pengarsipan catatan reservasi, dan merevisi pada waktu yang tepat untuk memastikan bahwa tamu akan mendapatkan kamar mereka saat memasuki hotel dengan sesuai keinginannya.
f) Postage Dan Parcels
Postage dan Parcels: FO juga berfungsi untuk memfasilitasi tamu yang berkaitan dengan pengiriman surat, telegram, kado ulang tahun, parsel dll.
g) Telepon
Telepon: FO ini juga berfungsi memfasilitasi tamu yang berhubungan dengan telepon baik internal maupun eksternal, dan untuk membangunkan tamu di pagi hari berdasarkan permintaan.
h) Keuangan Dan Valuta Asing
Keuangan dan Valuta Asing: Bagian ini juga berfungsi berhubungan dengan Departemen Akuntansi, melalui pembayaran yang dibayar dari tamu melalui layanan mereka, dan juga penukaran layanan valuta asing.
i) Inquiry/Pertanyaan
Inquiry/Pertanyaan: Bagian ini juga berfungsi untuk menjawab pertanyaan, answer questions and inquiries of guests. Oleh karena itu, departemen ini tentu harus hati-hati dalam mengambil tindakan dengan segala pertanyaan para tamu.
j) Bell Desk Dan Concierge
Bell Desk dan Concierge: Menyediakan semua layanan yang berhubungan dengan Bell desk dan Concierge. Seperti membantu membawakan barang bawaan, membantu memesan acara wisata ,teater ,pertunjukan dan pemesanan tiket.
Kepegawaian Departemen Front Office
Untuk menjalankan misi, tujuan dan sasarannya, setiap perusahaan harus membangun struktur formal yang menggambarkan tingkatan manajemen, pengawasan, dan karyawan (staf) yang berbeda-beda. Struktur ini disebut sebagai bagan organisasi .
Selain itu, bagan organisasi menunjukkan hubungan antar sistem pelaporan, rentang manajemen, dan fungsi staf/lini. Bagan organisasi untuk departemen Front Office berbeda beda yang di sesuaikan dengan ukuran hotel.
Posisi Staf Umum di bawah Departemen Kamar
a) Agen Front Office
Agen Front Office: Pendaftaran tamu, dan menyimpan informasi ketersediaan kamar.
b) Kasir
Kasir: Menjaga dan menyelesaikan seluruh pembayaran tamu ,dan memeriksa bill tamu dengan benar.
c) Night Auditor
Night Auditor: Mengontrol pekerjaan Account Receivable Clerk, dan menyiapkan laporan harian kepada manajemen (mis: Laporan Hunian dan Laporan Pendapatan).
d) Mail & Information Clerk
Mail & Information Clerk: Mengambil pesan , memberikan pengarahan kepada tamu lewat message, mengelola persuratan hotel dll.
e) Operator Telepon
Operator Telepon: Mengelola Switchboard dan mengkoordinasikan Alarm untuk tamu.
f) Agen Reservasi
Agen Reservasi: Menangani Permintaan Reservasi dan membuat Catatan Reservasi.
g) Uniformed Service Agent
Uniformed Service Agent: Menangani barang bawaan para tamu, mengantar tamu ke kamar mereka, dan membantu tamu untuk setiap informasi yang diminta.
Images Source Bye: freepik.com, pixabay.com