Cara Menangani Keluhan Tamu di Restoran dan Cofee shop
Cara Menangani Keluhan Di Restoran Dan Coffee Shop
Mengatasi keluhan tamu di restoran dan coffee shop memanglah harus memiliki kesabaran ekstra.
Menghadapi pengaduan tamu restoran anda, jika anda tidak segera meresponnya dengan baik maka tamu anda dapat beralih ke restoran lain.
Dalam beberapa kasus yang sering terjadi, semua pelaku bisnis food and beverage harus menghadapi beberapa kekecewaan dari customer nya. Dan inilah bagian dari tantangan sebenarnya, bagaimana manajemen restoran menghadapi situasi buruk yang mereka alami dari para konsumen yang seharusnya mengubah mindset berfikir kita dalam menyikapi sebuah keluhan pelanggan.
Complaints adalah indikasi dari sebuah sistem yang gagal dalam penerapannya, karena tidak akan mungkin sebuah Complaint di ajukan pada prosedur dan tatacara yang sudah sesuai dengan kaidah standar pelayanan.
Jika sebuah usaha yang baik adalah usaha yang selalu melakukan inovasi dan evaluasi internal terhadap sistem yang dipakai. Jika sistem internal yang baik disini anda akan mendapat pelanggan setia dan bahkan mereka akan menyarankan penggunaan produk dan jasa Anda kepada teman-temannya.
Sebagian tipe pelanggan lainnya tidak mengajukan komplain, namun mereka dengan mudah langsung berpindah ke competitor anda, dan banyak sekali pelanggan yang seperti ini. Disinilah masalah sebenarnya bahwa setiap kepuasan pelanggan tidak akan cukup dalam hal membangun sebuah bisnis yang besar.
Keluhan tamu restoran akan lebih buruk lagi, jika kemarahan pelanggan dapat disebarluaskan pada media sosial.
Nama baik
perusahaan yang anda bangun akan hancur, dan rusak karena pengaduan yang buruk
dan keluhan yang tidak teratasi.
Dibawah ini beberapa langkah-langkah yang harus anda perhatikan ketika menghadapi keluhannya para tamu di resto dan cafe.
Cara Menangani Keluhan di Restaurant Secara Umum
1. Tanggap Menangani Keluhan
2. Tunjukkan Sebuah Rasa Empati
3. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif
4. Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan
5. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan
6. Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi
7. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplainan
8. Cari Tahu Motif Pelanggan melakukan itu
9. Tingkatkan Kualitas
Ketika kita di hadapkan dengab masalah seperti ini cobalah untuk tetap tenang. Dan jangan pernah berdebat dengan tamu. Atau melakukan opini sendiri dan bertindak menyesalkan perilaku tamu pada saat itu.
Sadar akan harga diri tamu. Tunjukkan minat anda pada masalah, cobalah untuk sering menggunakan nama lengkap tamu dalam berkomunikasi dengannya. Cobalah untuk mengertikan tindakan yang di buat tamu tersebut, dan coba untuk mencari titik keresahannya.
Beri tahu tamu apa yang bisa anda lakukan atas masalah yang dihadapi tamu, cobalah untuk menanyakan tindakan apa apa yang akan memperingan atau mungkin dapat mengatasi keluhan tamu. Atau juga menawarkan sebuah pilihan tindakan yang dapat menyelesaikan masalahnya.
Jangan
menjanjikan hal yang tidak mungkin padanya, dan jangan melakukan tindakan diluar kemampuan atau otoritas orang lain yang bukan tanggung jawab anda sendiri. Karena dapat menimbulkan masalah baru yang memperumit anda sendiri.
Selalu mengkoordinasikan dengan atasan anda dan tim untuk menyelesaikan komplainan tamu.
Tetapkan
perkiraan waktu kepada tamu untuk penyelesaian tindakan korektif yang anda lakukan bersama dengan staf lainnya.
Jadikan
sespesifik mungkin, tetapi jangan meremehkan jumlah waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan masalah tersebut.
Memantau kemajuan tindakan korektify anda dan tim lainnya lakukan untuk menyelesaikan komplain tamu tersebut.
Menindaklanjuti semua tindakan-tindakan yang sudah anda lakukan serta mulai untuk memilah-milah dan menyusun strategi agar tamu tersebut puas dengan apa yang sudah anda lakukan dan mulai menerima semua hal yang telah terjadi padanya.
Kemudian jika keluhan diselesaikan oleh orang lain, Hubungi tamu untuk memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan sebaik baiknya.
Staf restoran dan coffee shop harus mengambil tindakan korektif tanpa ragu-ragu dan juga mulai untuk melakukan evaluasi internal pada perusahaan dan sistem untuk menghindari kejadian serupa terulang kembali.
Juga, jangan mudah untuk percaya ada pelanggan yang marah-marah dan melakukan komplain. Sebagai seorang staf kita harus mencari tahu motif yang sebenarnya seseorang tersebut melakukan itu ,dan harus hati-hati terhadap pelanggan yang menginginkan "gratis" lalu nekat melakukan tindakan curang dengan mengatakan beliau merasa belum mendapatkan apa yang dia telah bayarkan.
Untuk menangani masalah yang seperti ini staf restoran dan Cafe harus memiliki pengalaman yang baik dan wawasan yang luas. Maka dari itu manajemen harus memberikan training kepada para karyawan dan stafnya sebelum melakukan operasional restaurant.
Atau juga manajer harus memberikan briefing pengetahuan terhadap apa yang harus dilakukan oleh para anak buahnya jika kedapatan mengalami hal-hal yang tidak terduga semacam ini.
Di bawah ini beberapa contoh tindakan yang dapat anda tiru ketika anda mengalami sebuah Complainan tamu di restoran dan coffee shop.
Contoh Penanganan Complain Yang Sering Terjadi
Dekati tamu dan tanyakan dengan sopan jika ada masalah, contohnya: Permisi, ada yang bisa saya bantu Pak Dev? (Dengarkan dengan perhatian dan empati).
Contoh meminta maaf dan mengambil tindakan sesuai keluhan pelanggan:
- Saya sangat menyesal (tentang masalah ini), Pak Dev.
- Saya sangat menyesal ,mohon maafkan saya (tentang masalah ini).
- Mohon terima permintaan maaf tulus (kami / saya) , Bu Dev.
Contoh keluhan tentang makanan:
- Haruskah saya membawakan anda (Jus) lagi?
- Saya akan segera membawakan makanan yang lain.
- Saya akan segera mengubahnya, bapak.
- Saya akan berbicara dengan koki, dan melihat apa yang bisa kita lakukan.
- Apakah anda ingin steak anda dimasak dengan sedikit lebih lama?
- Apakah anda ingin memesan sesuatu yang lain sebagai gantinya?
- Saya akan meminta dapur menyiapkan yang lain. Apakah anda ingin meminum moctail sementara anda menunggu?
Masalah Tentang layanan:
- Saya akan segera menyelidiki masalah ini.
- Saya akan segera melihat pesanan anda.
- Permisi, Pak Dev. Ini akan memakan waktu sekitar (15) menit lagi sampai sup kacang anda siap.
- Makanan anda akan siap dalam waktu sekitar (15) menit. (Mohon maaf jika ada keterlambatan.) Terima kasih atas kesabaran anda.
Masalah Tentang AC:
- Saya akan mematikan AC nya Bapak.
- Apakah Anda ingin pindah ke tempat/meja yang suhunya lebih hangat?
Maslah Tentang Meja:
- Saya khawatir semua meja (dekat area pemandangan kolam / danau) sudah diambil orang lain. Saya akan memberi tahu anda segera setelah ada meja yang kosong.
- Maaf, tapi restorannya sangat penuh saat ini. Ini satu-satunya meja yang bisa saya tawarkan kepada anda.
Masalahan Tumpahan dan Kerusakan:
- Biarkan saya membantu anda, Tuan Dev / Izinkan saya membantu, Tuan Dev.
- Saya akan mengambilkan anda (handuk / air).
- Saya minta maaf atas kecelakaan itu, Tn. Dev. Bolehkah saya mengeringkan itu untuk anda?